باشگاه مشتریان چیست و چطور باعث فروش تکراری میشود؟
بسیاری از کسبوکارها وقتی میخواهند فروش خود را افزایش دهند، اولین راهحل را در جذب مشتری جدید میبینند. تبلیغات بیشتر، تولید محتوای بیشتر، کمپینهای جدید و تلاش برای جذب مخاطبان تازه، همه میتوانند مفید باشند؛ اما یک نکته مهم گاهی فراموش میشود؛ همیشه بهترین فرصت فروش، مشتری جدید نیست؛ گاهی بهترین مشتری همان مشتری قبلی است.
مشتری قبلی یک بار به شما اعتماد کرده، از شما خرید کرده، محصول یا خدمت شما را تجربه کرده و اگر تجربه خوبی داشته باشد، احتمال خرید مجدد او بسیار بیشتر از فردی است که هنوز شما را نمیشناسد. به همین دلیل، کسبوکارهای حرفهای فقط روی جذب مشتری جدید تمرکز نمیکنند؛ آنها برای حفظ مشتری، فروش مجدد و ساخت رابطه بلندمدت هم برنامه دارند.
اینجاست که باشگاه مشتریان اهمیت پیدا میکند. باشگاه مشتریان یک سیستم ساده یا پیشرفته برای مدیریت ارتباط با مشتریان قبلی و فعلی است؛ سیستمی که کمک میکند مشتریان را بشناسید، رفتار خرید آنها را تحلیل کنید، برای خرید مجدد به آنها انگیزه بدهید و بهمرور مشتری معمولی را به مشتری وفادار تبدیل کنید.
اهمیت حفظ مشتری در منابع معتبر بازاریابی هم بارها تأکید شده است. Harvard Business Review توضیح میدهد که جذب مشتری جدید، بسته به صنعت، میتواند ۵ تا ۲۵ برابر پرهزینهتر از حفظ مشتری فعلی باشد. Bain & Company نیز به این نکته اشاره میکند که افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری میتواند اثر قابلتوجهی روی سودآوری داشته باشد. این یعنی اگر کسبوکار شما بتواند مشتریان قبلی را بهتر نگه دارد و دوباره به خرید برگرداند، ممکن است بدون افزایش شدید هزینه تبلیغات، فروش و سود بیشتری بسازد.
در این مقاله، بهصورت کامل و کاربردی بررسی میکنیم باشگاه مشتریان چیست، چرا برای فروش تکراری مهم است، چه مدلهایی دارد، برای چه کسبوکارهایی مناسب است و چطور میتوان یک باشگاه مشتریان ساده اما مؤثر طراحی و اجرا کرد.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان یک سیستم برای شناسایی، دستهبندی، ارتباط، پاداشدهی و حفظ مشتریان است. هدف اصلی باشگاه مشتریان این است که مشتری بعد از اولین خرید، رها نشود؛ بلکه وارد یک مسیر ارتباطی شود که او را به خرید دوباره، تعامل بیشتر، معرفی برند و وفاداری بلندمدت تشویق کند.
در سادهترین حالت، باشگاه مشتریان میتواند یک لیست منظم از شماره مشتریان، تاریخ خرید و پیشنهادهای مخصوص مشتریان قبلی باشد. در حالت پیشرفتهتر، میتواند یک سیستم امتیازدهی، سطحبندی، کیف پول اعتباری، کد تخفیف، پیامک هدفمند، CRM، پنل مشتریان یا باشگاه وفاداری کامل باشد.
مثلاً یک فروشگاه میتواند برای هر خرید مشتری امتیاز ثبت کند و بعد از رسیدن به امتیاز مشخص، به او تخفیف بدهد. یک سالن زیبایی میتواند برای مشتریانی که چند بار مراجعه کردهاند، خدمت ویژه یا تخفیف اختصاصی در نظر بگیرد. یک آموزشگاه میتواند به هنرجویان قدیمی برای ثبتنام در دورههای بعدی پیشنهاد مخصوص بدهد. یک فروشگاه آنلاین میتواند مشتریانی را که مدت زیادی خرید نکردهاند با پیامک یا پیامرسان داخلی دوباره فعال کند.
بنابراین باشگاه مشتریان فقط یک کارت عضویت یا کد تخفیف نیست؛ یک روش مدیریتی برای حفظ رابطه با مشتری و افزایش فروش تکراری است.
چرا باشگاه مشتریان برای کسبوکارها مهم است؟
باشگاه مشتریان مهم است چون فروش را از حالت اتفاقی خارج میکند. اگر مشتری یک بار خرید کند و بعد هیچ ارتباطی با او نداشته باشید، احتمالاً بعد از مدتی شما را فراموش میکند. اما اگر اطلاعات او را داشته باشید، تجربه خریدش را پیگیری کنید، پیشنهادهای مرتبط بدهید و حس ارزشمندی ایجاد کنید، احتمال بازگشت او بیشتر میشود.
از طرف دیگر، بازار امروز رقابتیتر شده است. مشتری گزینههای زیادی دارد و فقط به قیمت نگاه نمیکند؛ تجربه، اعتماد، توجه، پشتیبانی، پیشنهاد مناسب و حس تعلق هم در تصمیم او اثر دارد. باشگاه مشتریان کمک میکند این ارتباط را مدیریت کنید.
گزارش EY درباره برنامههای وفاداری در سال ۲۰۲۴ نیز تأکید میکند که برنامههای موفق باید بین ارائه ارزش، مرتبطبودن پیشنهادها و استفاده از داده برای شخصیسازی تعادل ایجاد کنند. این نکته برای کسبوکارهای ایرانی هم کاملاً کاربردی است؛ چون مشتری وقتی پیام یا پیشنهاد مرتبط دریافت کند، احتمال واکنش و خرید او بیشتر از زمانی است که یک پیام عمومی و تکراری برای همه ارسال شود.
باشگاه مشتریان چطور باعث فروش تکراری میشود؟
فروش تکراری زمانی اتفاق میافتد که مشتری بعد از خرید اول، دوباره از شما خرید کند. باشگاه مشتریان این اتفاق را از چند مسیر ایجاد میکند.
اول، مشتری را فراموش نمیکند. بسیاری از فروشها از دست میروند چون کسبوکار هیچ ارتباطی با مشتری قبلی ندارد. باشگاه مشتریان کمک میکند مشتریان قبلی در زمان مناسب دوباره یادآوری شوند.
دوم، برای خرید مجدد انگیزه میسازد. امتیاز، تخفیف، هدیه، ارسال رایگان، دسترسی زودتر به محصول جدید یا پیشنهاد اختصاصی، میتواند مشتری را به بازگشت تشویق کند.
سوم، تجربه مشتری را شخصیتر میکند. وقتی بدانید مشتری قبلاً چه چیزی خریده، چه زمانی خرید کرده و چه نیازهایی دارد، میتوانید پیشنهاد دقیقتری بدهید. این یعنی بهجای ارسال پیام عمومی، پیشنهاد مرتبط ارسال میکنید.
چهارم، حس ارزشمندی ایجاد میکند. مشتری وقتی احساس کند عضو یک جمع ویژه است و به مزایای خاصی دسترسی دارد، احتمال بیشتری دارد دوباره از همان برند خرید کند.
پنجم، داده میسازد. باشگاه مشتریان به شما کمک میکند بفهمید چه کسانی بیشتر خرید میکنند، چه محصولاتی باعث خرید مجدد میشوند، کدام مشتریان غیرفعال شدهاند و چه پیشنهادهایی بهتر جواب میدهد.
باشگاه مشتریان برای چه کسبوکارهایی مناسب است؟
باشگاه مشتریان تقریباً برای هر کسبوکاری که مشتری تکراری یا امکان خرید مجدد دارد مناسب است. البته مدل باشگاه مشتریان برای همه کسبوکارها یکسان نیست.
برای فروشگاههای آنلاین، باشگاه مشتریان میتواند شامل امتیاز خرید، کد تخفیف، پیامک بازگشت، پیشنهاد محصول مکمل و ارسال رایگان برای مشتریان وفادار باشد.
برای فروشگاههای حضوری، میتواند شامل ثبت شماره مشتری، تخفیف خرید بعدی، کارت عضویت، هدیه تولد، امتیاز خرید و اطلاعرسانی موجودی جدید باشد.
برای سالنهای زیبایی، کلینیکها، آموزشگاهها و مراکز خدماتی، باشگاه مشتریان میتواند بر اساس مراجعه دورهای، یادآوری نوبت، پیشنهاد خدمت مکمل و تخفیف ویژه مشتریان قدیمی طراحی شود.
برای رستورانها، کافهها، فروشگاههای مواد غذایی و محصولات مصرفی، باشگاه مشتریان میتواند به خریدهای مکرر، امتیاز، بستههای مناسبتی، پیشنهادهای ویژه و یادآوری خرید مجدد متصل شود.
برای کسبوکارهای B2B هم باشگاه مشتریان میتواند به شکل سطحبندی مشتریان، شرایط پرداخت ویژه، خدمات اختصاصی، پشتیبانی سریعتر، آموزش رایگان یا گزارشهای اختصاصی طراحی شود.
تفاوت باشگاه مشتریان با تخفیف ساده چیست؟
خیلی از کسبوکارها تصور میکنند باشگاه مشتریان یعنی تخفیف دادن. در حالی که تخفیف فقط یکی از ابزارهای باشگاه مشتریان است، نه کل آن.
تخفیف ساده معمولاً کوتاهمدت است. مثلاً برای همه مشتریان یک پیام ارسال میشود: «۲۰٪ تخفیف تا امشب.» این روش ممکن است فروش فوری بسازد، اما لزوماً وفاداری ایجاد نمیکند.
باشگاه مشتریان ساختارمندتر است. در باشگاه مشتریان، مشتری بر اساس رفتار، سابقه خرید، میزان وفاداری یا سطح عضویت پیشنهاد دریافت میکند. مثلاً مشتری تازهوارد پیام خوشامد میگیرد، مشتری وفادار دسترسی ویژه میگیرد، مشتری غیرفعال پیشنهاد بازگشت دریافت میکند و مشتری پرخرید وارد سطح بالاتر میشود.
اگر همیشه فقط تخفیف بدهید، مشتری ممکن است شرطی شود و فقط در زمان تخفیف خرید کند. اما اگر باشگاه مشتریان را درست طراحی کنید، میتوانید ترکیبی از ارزشهای مختلف ارائه دهید: امتیاز، هدیه، تجربه بهتر، دسترسی زودتر، خدمات ویژه، محتوای اختصاصی، پشتیبانی بهتر و پیشنهادهای شخصیسازیشده.
مدلهای مختلف باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان میتواند به شکلهای مختلف طراحی شود. انتخاب مدل مناسب به نوع کسبوکار، رفتار مشتری و توان اجرایی شما بستگی دارد.
باشگاه مشتریان امتیازی
در این مدل، مشتری با هر خرید امتیاز میگیرد و بعداً میتواند امتیازها را به تخفیف، هدیه یا مزیت تبدیل کند.
مثلاً:
با هر ۱۰۰ هزار تومان خرید، ۱۰ امتیاز دریافت کنید.
با رسیدن به ۱۰۰ امتیاز، ۱۵٪ تخفیف خرید بعدی فعال میشود.
این مدل برای فروشگاهها، محصولات مصرفی، رستورانها، کافهها و کسبوکارهایی که خرید تکراری دارند مناسب است.
باشگاه مشتریان سطحبندیشده
در این مدل، مشتریان بر اساس میزان خرید یا تعامل به سطحهای مختلف تقسیم میشوند؛ مثلاً نقرهای، طلایی و VIP.
هر سطح مزایای بیشتری دارد. مشتری عادی تخفیف پایه میگیرد، مشتری طلایی ارسال رایگان دریافت میکند و مشتری VIP به پیشنهادهای اختصاصی دسترسی دارد.
این مدل برای کسبوکارهایی مناسب است که مشتریان با ارزشهای متفاوت دارند و میخواهند مشتریان پرخرید را بهتر حفظ کنند.
باشگاه مشتریان خرید مجدد
در این مدل، هدف اصلی تحریک خرید بعدی است. بعد از هر خرید، مشتری یک پیشنهاد برای خرید بعدی دریافت میکند.
مثلاً: «از خرید شما ممنونیم. برای خرید بعدی تا ۱۰ روز آینده، ارسال رایگان فعال شد.»
این مدل ساده و کاربردی است و برای شروع بسیار مناسب است.
باشگاه مشتریان مناسبتی
در این مدل، کسبوکار از مناسبتها، تولد مشتری، سالگرد اولین خرید، فصلهای فروش یا رویدادهای خاص برای فعالسازی مشتری استفاده میکند.
مثلاً: «تولدتان مبارک! هدیه ویژه شما تا پایان هفته فعال شد.»
این مدل اگر درست اجرا شود، حس شخصی و انسانی خوبی ایجاد میکند.
باشگاه مشتریان ارجاعی
در این مدل، مشتریان فعلی با معرفی دوستان و آشنایان خود پاداش میگیرند.
مثلاً: «با معرفی هر مشتری جدید، هم شما و هم دوستتان کد تخفیف دریافت میکنید.»
این مدل برای کسبوکارهایی که مشتریان راضی دارند بسیار ارزشمند است، چون مشتریان وفادار را به کانال جذب مشتری جدید تبدیل میکند.
اجزای اصلی یک باشگاه مشتریان موفق
برای اینکه باشگاه مشتریان فقط یک ایده زیبا نباشد و واقعاً فروش بسازد، باید چند جزء مهم داشته باشد.
بانک اطلاعات مشتریان
اولین قدم، داشتن اطلاعات مرتب از مشتریان است. بدون داده، باشگاه مشتریان قابل اجرا نیست. اطلاعات پایه شامل نام، شماره تماس، تاریخ خرید، نوع محصول یا خدمت، مبلغ خرید، تاریخ آخرین خرید و وضعیت مشتری است.
دستهبندی مشتریان
همه مشتریان یکسان نیستند. مشتری تازهخریدکرده، مشتری وفادار، مشتری غیرفعال، مشتری پرخرید و مشتری ناراضی باید پیامها و پیشنهادهای متفاوتی دریافت کنند.
پیشنهاد ارزشمند
باشگاه مشتریان باید واقعاً برای مشتری ارزش ایجاد کند. اگر مزایا ضعیف، نامفهوم یا غیرواقعی باشند، مشتری انگیزهای برای عضویت یا خرید مجدد ندارد.
کانال ارتباطی مشخص
باید مشخص باشد از چه مسیری با مشتری ارتباط میگیرید: پیامک، پیامرسان داخلی، تماس، ایمیل، پنل کاربری، سایت یا ترکیبی از اینها. در ایران، پیامک و پیامرسانهای داخلی برای بسیاری از کسبوکارها مسیرهای کاربردیتری هستند.
قوانین ساده و قابل فهم
مشتری باید راحت بفهمد چطور امتیاز میگیرد، چطور از مزایا استفاده میکند، اعتبار پیشنهاد تا چه زمانی است و چه شرایطی دارد. اگر قوانین پیچیده باشد، مشارکت کم میشود.
پیگیری و تحلیل نتیجه
باشگاه مشتریان باید اندازهگیری شود. باید بدانید چند نفر عضو شدند، چند نفر دوباره خرید کردند، کدام پیشنهاد بهتر جواب داد و کدام گروه مشتری سودآورتر است.
چطور باشگاه مشتریان بسازیم؟ نقشه راه مرحلهبهمرحله
مرحله اول: هدف باشگاه مشتریان را مشخص کنید
اول باید بدانید چرا میخواهید باشگاه مشتریان بسازید. هدف شما میتواند افزایش خرید مجدد، فعالسازی مشتریان قدیمی، افزایش میانگین خرید، معرفی محصول جدید، کاهش ریزش مشتری یا افزایش وفاداری باشد.
اگر هدف مشخص نباشد، باشگاه مشتریان تبدیل به مجموعهای از تخفیفهای پراکنده میشود.
مرحله دوم: اطلاعات مشتریان را جمعآوری و مرتب کنید
لیست مشتریان قبلی را از فاکتورها، سایت، پیامرسان، پنل فروش، فایلها یا سیستم حسابداری جمعآوری کنید. شمارههای تکراری و اشتباه را حذف کنید و اطلاعات را در یک فایل یا CRM مرتب کنید.
مرحله سوم: مشتریان را دستهبندی کنید
حداقل این گروهها را جدا کنید.
- مشتریان تازهخریدکرده
- مشتریان وفادار
- مشتریان غیرفعال
- مشتریان پرخرید
- مشتریان کمخرید
- مشتریانی که فقط پرسوجو کردهاند اما خرید نکردهاند.
مرحله چهارم: مدل پاداش را انتخاب کنید
تصمیم بگیرید باشگاه مشتریان شما امتیازی است، سطحبندی شده است، بر اساس خرید بعدی کار میکند یا ترکیبی از چند مدل دارد.
برای شروع، پیشنهاد میشود یک مدل ساده انتخاب کنید. مثلاً: «بعد از هر خرید، مشتری یک کد تخفیف خرید بعدی دریافت میکند.»
یا «با هر خرید، امتیاز ثبت میشود و بعد از رسیدن به امتیاز مشخص، هدیه یا تخفیف فعال میشود.»
مرحله پنجم: پیامها و پیشنهادها را طراحی کنید
برای هر گروه مشتری، پیام جداگانه بنویسید. پیام مشتری وفادار نباید شبیه پیام مشتری غیرفعال باشد. پیامها باید کوتاه، محترمانه، مشخص و دارای دعوت به اقدام باشند.
مرحله ششم: مسیر استفاده را ساده کنید
اگر مشتری برای استفاده از مزایا باید چند مرحله پیچیده طی کند، مشارکت کم میشود. استفاده از کد تخفیف، شماره موبایل، لینک پرداخت یا پیام به پشتیبانی باید ساده باشد.
مرحله هفتم: نتیجه را بسنجید
بعد از اجرای کمپین، بررسی کنید چند نفر خرید کردند، مبلغ فروش چقدر بود، کدام گروه بهتر پاسخ داد و آیا هزینه پاداشها با سود فروش منطقی بود یا نه.
نمونه پیام برای باشگاه مشتریان
پیام خوشامد به عضو جدید
«به باشگاه مشتریان ما خوش آمدید. از این به بعد پیشنهادهای ویژه، کدهای تخفیف و اطلاعرسانی محصولات جدید را زودتر دریافت میکنید.»
پیام بعد از خرید اول
«از خرید شما ممنونیم. برای خرید بعدی، کد تخفیف THANKS تا ۷ روز آینده برای شما فعال شد.»
پیام مشتری وفادار
«شما از مشتریان وفادار ما هستید. پیشنهاد ویژه اعضای قدیمی تا پایان هفته برای شما فعال شد.»
پیام مشتری غیرفعال
«مدتی است از آخرین خرید شما گذشته. برای بازگشت شما، یک هدیه ویژه تا جمعه فعال کردیم.»
پیام معرفی محصول جدید
«محصول جدید رسید. اعضای باشگاه مشتریان قبل از شروع فروش عمومی میتوانند سفارش خود را ثبت کنند.»
نکات قانونی و اخلاقی در ارتباط با اعضای باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان زمانی ارزشمند است که با رضایت و اعتماد مشتری ساخته شود. جمعآوری شماره، ارسال پیامک، اطلاعرسانی تبلیغاتی و نگهداری اطلاعات مشتری باید با احترام به حریم خصوصی انجام شود.
در ایران، طبق گزارشهای منتشرشده از مصوبه کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، ارسال پیامک انبوه تبلیغاتی و اطلاعرسانی بدون دریافت اجازه قبلی از مشترک ممنوع اعلام شده است. بنابراین اگر از پیامک برای باشگاه مشتریان استفاده میکنید، بهتر است عضویت با رضایت مشتری انجام شود، امکان لغو دریافت پیام وجود داشته باشد و پیامها بیش از حد تکراری یا آزاردهنده نباشند.
چند اصل مهم به شرح زیر است.
- اطلاعات مشتری را بدون دلیل جمعآوری نکنید.
- از شمارههای خریداریشده و نامعتبر استفاده نکنید.
- پیامها را در زمان نامناسب ارسال نکنید.
- برای همه مشتریان پیام یکسان و بیربط نفرستید.
- به درخواست لغو عضویت احترام بگذارید.
- اطلاعات مشتریان را امن نگه دارید.
اعتماد مشتری از خود فروش مهمتر است. اگر باشگاه مشتریان باعث مزاحمت شود، نتیجه معکوس خواهد داشت.
اشتباهات رایج در طراحی باشگاه مشتریان
شروع با تخفیف زیاد
بعضی کسبوکارها برای جذابکردن باشگاه مشتریان، از همان ابتدا تخفیفهای سنگین میدهند. این کار ممکن است فروش کوتاهمدت بسازد، اما سود را کم میکند و مشتری را به تخفیف عادت میدهد.
پیچیدهکردن قوانین
اگر مشتری نفهمد چطور امتیاز میگیرد یا چطور از مزایا استفاده میکند، باشگاه مشتریان شکست میخورد. قوانین باید ساده و قابل فهم باشند.
ارسال پیامهای زیاد
باشگاه مشتریان نباید به معنی بمباران پیامکی باشد. پیام زیاد و بیربط باعث خروج مشتری و کاهش اعتماد میشود.
یکسان دیدن همه مشتریان
ارسال یک پیام مشابه برای همه، نرخ بازگشت را کم میکند. مشتریان باید بر اساس رفتار و سابقه خرید دستهبندی شوند.
نداشتن پیگیری بعد از عضویت
بعضی کسبوکارها مشتری را عضو میکنند اما بعد هیچ برنامهای ندارند. باشگاه مشتریان باید تقویم ارتباطی داشته باشد.
اندازهگیری نکردن نتیجه
اگر ندانید باشگاه مشتریان چقدر فروش ساخته، کدام پیشنهاد بهتر جواب داده و کدام مشتریان ارزشمندترند، نمیتوانید آن را بهینه کنید.
شاخصهای مهم برای سنجش موفقیت باشگاه مشتریان
برای اینکه باشگاه مشتریان به رشد واقعی کمک کند، باید شاخصهای آن را بررسی کنید. مهمترین شاخصها به شرح زیر هستند.
- تعداد اعضای باشگاه مشتریان
- نرخ خرید مجدد
- میانگین فاصله بین خریدها
- میانگین ارزش سفارش
- تعداد مشتریان فعال و غیرفعال
- نرخ استفاده از کد تخفیف یا امتیاز
- نرخ پاسخ به پیامها
- نرخ لغو عضویت
- فروش ایجادشده از کمپینهای باشگاه مشتریان
- ارزش طول عمر مشتری
اگر هدف شما فروش تکراری است، مهمترین شاخصها نرخ خرید مجدد، فاصله بین خریدها و ارزش طول عمر مشتری هستند. اگر هدف شما فعالسازی مشتریان قدیمی است، باید ببینید چند مشتری غیرفعال بعد از پیام یا پیشنهاد دوباره خرید کردهاند.
ایدههای کاربردی برای باشگاه مشتریان
اگر نمیدانید از کجا شروع کنید، این ایدهها میتوانند قابل اجرا باشند.
- کد تخفیف خرید دوم
- امتیاز برای هر خرید
- هدیه تولد
- ارسال رایگان برای مشتریان وفادار
- پیشنهاد ویژه مشتریان قدیمی
- دسترسی زودتر به محصول جدید
- تخفیف مناسبتی برای اعضای باشگاه
- پاداش معرفی دوست
- یادآوری خرید مجدد
- پیام تشکر بعد از خرید
- نظرسنجی و هدیه برای تکمیل بازخورد
- سطحبندی مشتریان پرخرید
- پیشنهاد محصول مکمل بر اساس خرید قبلی
- دعوت به رویداد یا فروش ویژه اعضا
نکته مهم این است که لازم نیست همه این ایدهها را با هم اجرا کنید. بهتر است با یک یا دو ایده ساده شروع کنید و بعد بر اساس نتیجه، باشگاه را گسترش دهید.
نمونه طراحی ساده باشگاه مشتریان برای کسبوکارهای مختلف
فروشگاه پوشاک
بعد از خرید اول، مشتری کد تخفیف خرید بعدی دریافت میکند. مشتریانی که سه بار خرید کنند، وارد سطح مشتریان وفادار میشوند و زودتر از بقیه از کالکشن جدید مطلع میشوند.
سالن زیبایی
برای هر مراجعه امتیاز ثبت میشود. مشتری بعد از چند مراجعه، تخفیف یا خدمت مکمل دریافت میکند. همچنین زمان مراجعه بعدی با پیامک یا پیامرسان داخلی یادآوری میشود.
آموزشگاه
دانشجویان قبلی برای دورههای تکمیلی تخفیف اختصاصی دریافت میکنند. افرادی که چند دوره شرکت کردهاند، دسترسی به جلسات ویژه یا محتوای تکمیلی میگیرند.
رستوران یا کافه
مشتری با هر خرید امتیاز میگیرد. بعد از چند خرید، نوشیدنی یا تخفیف دریافت میکند. پیشنهادهای آخر هفته فقط برای اعضای باشگاه ارسال میشود.
فروشگاه آنلاین
مشتریان بر اساس مبلغ خرید، تعداد خرید و دسته محصول خریداریشده دستهبندی میشوند. برای هر گروه، پیامک یا پیامرسان با پیشنهاد مرتبط ارسال میشود.
چطور باشگاه مشتریان را با CRM و اتوماسیون ترکیب کنیم؟
اگر باشگاه مشتریان بزرگتر شود، مدیریت دستی آن سخت میشود. در این مرحله، CRM و اتوماسیون کمک میکنند اطلاعات مشتریان منظمتر شود و پیامها بهموقع ارسال شوند.
CRM کمک میکند بدانید هر مشتری چه زمانی خرید کرده، چه چیزی خریده، چند بار خرید کرده، آخرین ارتباطش چه زمانی بوده و در چه مرحلهای قرار دارد. اتوماسیون هم کمک میکند پیامها خودکار ارسال شوند. مثلاً:
- یک روز بعد از خرید، پیام تشکر ارسال شود.
- هفت روز بعد، پیام رضایتسنجی ارسال شود.
- سی روز بعد، پیشنهاد خرید مکمل ارسال شود.
- بعد از ۹۰ روز عدم خرید، پیام بازگشت ارسال شود.
- در روز تولد، پیام هدیه ارسال شود.
این مدل باعث میشود باشگاه مشتریان از حالت دستی و فراموششدنی خارج شود و به یک سیستم فروش تکراری تبدیل شود.
جمعبندی
باشگاه مشتریان یکی از کاربردیترین ابزارها برای افزایش فروش تکراری، حفظ مشتری و ساخت رابطه بلندمدت با خریداران است. اگر مشتری فقط یک بار از شما خرید کند و بعد رها شود، بخش بزرگی از ارزش کسبوکار از دست میرود. اما اگر اطلاعات مشتری را ثبت کنید، او را بشناسید، بر اساس رفتار خرید دستهبندی کنید و پیشنهادهای مرتبط بدهید، میتوانید همان مشتریان قبلی را دوباره به خرید برگردانید.
برای ساخت باشگاه مشتریان لازم نیست از ابتدا سیستم پیچیده داشته باشید. میتوانید با یک بانک اطلاعات ساده، دستهبندی اولیه مشتریان، پیامک هدفمند، پیشنهاد خرید دوم یا امتیاز ساده شروع کنید. مهم این است که ارتباط با مشتریان منظم، محترمانه، مرتبط و قابل اندازهگیری باشد.
باشگاه مشتریان موفق فقط تخفیف نمیدهد؛ ارزش میسازد. به مشتری حس توجه، عضویت، مزیت و اعتماد میدهد. اگر این سیستم درست طراحی شود، میتواند به یکی از پایدارترین مسیرهای افزایش فروش، فعالسازی مشتریان قدیمی و رشد کسبوکار تبدیل شود.
