چطور دوباره از مشتریان قبلی فروش بگیریم؟
بسیاری از کسبوکارها وقتی فروششان کم میشود، اولین فکری که به ذهنشان میرسد این است؛ «باید مشتری جدید جذب کنیم.»
تبلیغات بیشتر، کمپین جدید، تولید محتوای بیشتر، آگهی، اینستاگرام، گوگل، پیامرسانها و هر کانالی که بتواند مخاطب تازه بیاورد.
اما یک سؤال مهم معمولاً فراموش میشود؛ با مشتریهایی که قبلاً از ما خرید کردهاند چه کردهایم؟
در خیلی از کسبوکارها، بهترین فرصت فروش نه در مشتریان جدید، بلکه در همان مشتریان قدیمی است؛ کسانی که قبلاً شما را دیدهاند، به شما اعتماد کردهاند، پول پرداخت کردهاند، محصول یا خدماتتان را تجربه کردهاند و اگر تجربه خوبی داشته باشند، احتمال خرید دوباره آنها بسیار بیشتر از یک کاربر کاملاً جدید است.
اینجاست که مفهوم فعالسازی مشتریان قدیمی یا بازگرداندن مشتریان قبلی اهمیت پیدا میکند. یعنی بهجای اینکه همیشه فقط دنبال مخاطب تازه باشید، مشتریانی را که قبلاً با شما ارتباط داشتهاند دوباره به خرید، سفارش، مراجعه یا استفاده از خدمات دعوت کنید.
این کار میتواند با یک پیامک ساده، یک پیشنهاد تخفیف، اطلاعرسانی محصول جدید، تماس پیگیری، پیام در بله یا ایتا، کمپین باشگاه مشتریان، کد هدیه یا حتی یک یادآوری هوشمند انجام شود. نکته مهم این است که این ارتباط باید هدفمند، محترمانه و بر اساس نیاز واقعی مشتری باشد، نه صرفاً ارسال پیامهای تکراری و آزاردهنده.
از نگاه بازاریابی، حفظ مشتری و فروش مجدد اهمیت زیادی دارد. Harvard Business Review در مقالهای درباره ارزش حفظ مشتریان اشاره میکند که جذب مشتری جدید، بسته به صنعت، میتواند چندین برابر پرهزینهتر از نگهداشتن مشتری فعلی باشد. همچنین Bain & Company به این نکته معروف اشاره کرده که افزایش حتی ۵ درصدی در حفظ مشتری میتواند اثر قابل توجهی بر سودآوری داشته باشد.
در این مقاله، بهصورت کامل و کاربردی بررسی میکنیم که چطور با فعالسازی مشتریان قدیمی، پیامک هدفمند، باشگاه مشتریان، پیشنهادهای هوشمند و ارتباط درست، دوباره از مشتریان قبلی فروش بگیریم.
چرا مشتریان قدیمی برای فروش دوباره ارزشمندند؟
مشتری قدیمی یک مزیت مهم دارد؛ او از صفر شروع نمیکند. برخلاف مشتری جدید که هنوز باید شما را بشناسد، به شما اعتماد کند، درباره کیفیت محصول یا خدمتتان مطمئن شود و ریسک خرید را بپذیرد، مشتری قبلی قبلاً بخشی از این مسیر را طی کرده است.
اگر تجربه خرید قبلی خوب بوده باشد، مشتری قدیمی راحتتر دوباره خرید میکند. او میداند شما چه چیزی میفروشید، چطور پاسخگو هستید، کیفیت محصول یا خدمتتان چگونه است و فرآیند خرید یا تحویل شما چطور انجام میشود. همین آشنایی قبلی باعث میشود هزینه متقاعد کردن او کمتر و سرعت تصمیمگیریاش بیشتر باشد.
از طرف دیگر، مشتریان قدیمی فقط برای خرید مجدد مهم نیستند؛ آنها میتوانند به منبع معرفی مشتری جدید هم تبدیل شوند. مشتری راضی ممکن است شما را به دوست، خانواده، همکار یا اطرافیان خود معرفی کند. بنابراین فعالسازی مشتری قدیمی فقط یک فروش جدید نیست؛ میتواند شروع یک چرخه رشد باشد.
در بسیاری از کسبوکارهای کوچک، مثل فروشگاه پوشاک، سالن زیبایی، کلینیک، رستوران، آموزشگاه، فروشگاه آنلاین، خدمات تعمیرات، مشاوره، فروش محصولات مصرفی یا حتی کسبوکارهای B2B، مشتریان قبلی میتوانند بخش مهمی از فروش ماهانه را بسازند؛ به شرطی که فراموش نشوند.
فعالسازی مشتریان قدیمی دقیقاً یعنی چه؟
فعالسازی مشتریان قدیمی یعنی ایجاد ارتباط دوباره با مشتریانی که قبلاً از شما خرید کردهاند یا به هر شکلی با کسبوکار شما در ارتباط بودهاند، با هدف بازگرداندن آنها به چرخه خرید، مراجعه، سفارش یا تعامل. این مشتریان ممکن است شامل افراد زیر باشند.
- مشتریانی که قبلاً خرید کردهاند اما مدتهاست برنگشتهاند.
- افرادی که عضو باشگاه مشتریان شما هستند اما غیرفعال شدهاند.
- کسانی که شماره تماسشان در فاکتور، فرم سفارش یا سیستم CRM ثبت شده است.
- مشتریانی که از شما استعلام گرفتهاند اما خرید نکردهاند.
- افرادی که در پیامرسانها، سایت یا شبکههای اجتماعی با شما ارتباط داشتهاند.
- مشتریانی که قبلاً خدماتی گرفتهاند و زمان مراجعه بعدی آنها نزدیک است.
فعالسازی یعنی به این افراد پیام درست، در زمان درست و با پیشنهاد درست بدهید. مثلاً اگر فروشگاه لوازم آرایشی دارید، به مشتریانی که سه ماه پیش کرم یا محصول مصرفی خریدهاند، پیشنهاد تمدید خرید بدهید. اگر آموزشگاه هستید، به هنرجویان قدیمی دوره جدید معرفی کنید. اگر رستوران یا کافه دارید، به مشتریان قبلی پیشنهاد ویژه آخر هفته بدهید. اگر خدمات تعمیرات دارید، یادآوری سرویس دورهای بفرستید.
چرا خیلی از کسبوکارها از مشتریان قدیمی فروش نمیگیرند؟
مشکل اصلی این است که بسیاری از کسبوکارها اطلاعات مشتریان خود را جمعآوری میکنند، اما از آن استفاده درستی نمیکنند. شماره تماس مشتری در دفتر، اکسل، فاکتور، پنل فروش، پیامرسان یا حسابداری ثبت شده؛ اما هیچ برنامهای برای ارتباط دوباره وجود ندارد.
گاهی هم کسبوکارها فقط زمانی به مشتری قبلی پیام میدهند که فروش کم شده باشد. یعنی بهجای ساخت رابطه مداوم، ناگهان یک پیام تبلیغاتی خشک ارسال میکنند. این کار معمولاً نتیجه ضعیفی دارد، چون مشتری احساس میکند فقط وقتی به او نیاز دارید سراغش آمدهاید.
اشتباه دیگر این است که همه مشتریان را یکسان میبینند. در حالی که مشتری وفادار، مشتری ناراضی، مشتری غیرفعال، مشتری تازهخریدکرده و مشتری قدیمیِ گرانخرید، رفتار و نیاز یکسانی ندارند. اگر برای همه یک پیام ثابت بفرستید، نرخ بازگشت پایین میآید.
فعالسازی مشتریان قدیمی زمانی نتیجه میدهد که اطلاعات مشتریان مرتب باشد، پیامها هدفمند باشند، پیشنهادها واقعی باشند و ارتباط با احترام و رضایت مشتری انجام شود.
اولین قدم: ساخت بانک اطلاعات مشتریان
برای بازگرداندن مشتریان قدیمی، اول باید بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند. اگر هیچ لیست، شماره، سابقه خرید یا اطلاعاتی ندارید، نمیتوانید کمپین فعالسازی اجرا کنید.
بانک اطلاعات مشتریان میتواند ساده شروع شود. لازم نیست از ابتدا نرمافزار CRM پیچیده داشته باشید. حتی یک فایل اکسل یا گوگلشیت هم میتواند کافی باشد، اگر اطلاعات درست و قابل استفاده در آن ثبت شود. اطلاعات پایهای که بهتر است ذخیره شود به شرح زیر است.
- نام مشتری
- شماره تماس
- تاریخ خرید
- محصول یا خدمت خریداریشده
- مبلغ خرید
- شهر یا منطقه
- کانال جذب
- وضعیت رضایت
- تاریخ آخرین ارتباط
- توضیحات مهم
برای مثال، اگر مشتری از شما کفش خریده، فقط شماره تماس کافی نیست. بهتر است بدانید چه مدل کفشی خریده، چه سایزی، چه تاریخی و از چه کانالی آمده است. این اطلاعات کمک میکند بعداً پیشنهاد مرتبطتری بدهید.
اگر سالن زیبایی دارید، ثبت تاریخ مراجعه و نوع خدمت مهم است. اگر کلینیک دارید، نوع خدمت و زمان پیگیری بعدی اهمیت دارد. اگر فروشگاه آنلاین دارید، دسته محصول خریداریشده و تعداد خریدها مهم است. هرچه اطلاعات بهتر باشد، کمپین بازگشت مشتری دقیقتر و پربازدهتر میشود.
مشتریان قدیمی را دستهبندی کنید
یکی از مهمترین اصول فروش به مشتریان قبلی، دستهبندی یا سگمنتکردن مشتریان است. شما نباید به همه مشتریان قبلی یک پیام مشابه بفرستید. پیام موفق، پیامی است که با وضعیت و نیاز مشتری هماهنگ باشد.
مشتریان تازهخریدکرده
این افراد بهتازگی از شما خرید کردهاند. هدف شما در این مرحله، فروش فوری دوباره نیست؛ بلکه باید تجربه خرید را کامل کنید. برای آنها پیام تشکر، راهنمای استفاده، پیگیری رضایت یا پیشنهاد محصول مکمل مناسب است.
مثلاً: «از خرید شما ممنونیم. اگر درباره استفاده از محصول سوالی داشتید، همین پیام را پاسخ دهید. برای خرید بعدی هم کد THANKS10 برای شما فعال شد.»
مشتریان وفادار
اینها مشتریانی هستند که چند بار خرید کردهاند. برای این گروه، حس خاص بودن مهم است. پیشنهادهای اختصاصی، پیشنمایش محصول جدید، تخفیف ویژه اعضای قدیمی یا دعوت به باشگاه مشتریان برایشان مناسب است.
مشتریان غیرفعال
این افراد قبلاً خرید کردهاند اما مدت زیادی است برنگشتهاند. برای فعالسازی این گروه باید دلیل بازگشت بدهید؛ مثل تخفیف محدود، محصول جدید، یادآوری مزیت برند یا پیشنهاد مناسبتی.
مشتریان ناراضی یا مشکلدار
اگر مشتری در خرید قبلی تجربه بدی داشته، ارسال پیام فروش مستقیم به او اشتباه است. ابتدا باید مشکل حل شود یا پیام عذرخواهی و پیگیری ارسال شود. فقط بعد از بازسازی اعتماد میتوان به فروش فکر کرد.
مشتریانی که خرید نکردهاند اما علاقه نشان دادهاند
افرادی که پیام دادهاند، قیمت پرسیدهاند، فرم پر کردهاند یا مشاوره گرفتهاند اما خرید نکردهاند، هم ارزش فعالسازی دارند. برای این گروه باید ابهامها را کم کنید؛ مثلاً پاسخ به سوالات پرتکرار، نمونه کار، ضمانت یا پیشنهاد محدود ارسال کنید.
فعالسازی مشتریان قدیمی با پیامک
در ایران، پیامک به مشتریان قدیمی هنوز یکی از سریعترین راههای ارتباطی است؛ مخصوصاً برای کسبوکارهایی که شماره مشتریان خود را دارند. پیامک کوتاه، مستقیم و قابل مشاهده است و اگر درست نوشته شود، میتواند فروش خوبی ایجاد کند.
اما نکته بسیار مهم این است که پیامک نباید مزاحم، بیاجازه یا تکراری باشد. طبق گزارش ایسنا به نقل از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، ارسال پیامک انبوه تبلیغاتی، اطلاعرسانی و ارزش افزوده بدون دریافت اجازه قبلی از مشترک ممنوع اعلام شده است. همچنین رگولاتوری اعلام کرده سامانه کد دستوری #800* برای مدیریت دریافت پیامکهای تبلیغاتی راهاندازی شده و مشترکان میتوانند دریافت پیامکهای تبلیغاتی را فعال یا غیرفعال کنند.
بنابراین پیامک باید با احترام به رضایت مشتری، امکان لغو و رعایت قوانین ارسال شود. هدف فعالسازی مشتری قدیمی، ساخت فروش پایدار است؛ نه آزار دادن مخاطب.
پیامک خوب چه ویژگیهایی دارد؟
پیامک خوب کوتاه، واضح، شخصی، دارای پیشنهاد مشخص و دارای دعوت به اقدام است. کاربر باید در چند ثانیه بفهمد پیام از طرف کیست، چه پیشنهادی دارد و اگر علاقهمند است باید چه کاری انجام دهد.
پیامک ضعیف معمولاً اینطور است؛ «تخفیف ویژه فروشگاه ما شروع شد. خرید کنید.»
این پیام نه مشخص است، نه جذاب، نه مرتبط.
پیام بهتر؛ «مشتری عزیز دیجینامه، محصول جدید مراقبت پوست رسید. برای مشتریان قبلی تا جمعه ۱۵٪ تخفیف فعال شد. سفارش: لینک/شماره تماس»
یا «سلام. مدت زیادیه از آخرین خرید شما گذشته. برای بازگشت شما، کد تخفیف WELCOME تا امشب فعال شد. خرید از سایت دیجینامه.»
نمونه پیامک برای فعالسازی مشتریان قدیمی
پیامک معرفی محصول جدید
«مشتری عزیز، محصول جدید [نام محصول] موجود شد. برای مشتریان قبلی تا پایان هفته ۱۵٪ تخفیف فعال است. سفارش: [لینک/شماره]»
پیامک بازگشت مشتری غیرفعال
«مدتیه از آخرین خرید شما گذشته. برای بازگشت شما، کد تخفیف BACK تا جمعه فعال شد. مشاهده محصولات: [لینک]»
پیامک مشتری وفادار
«شما از مشتریان وفادار ما هستید. قبل از شروع فروش عمومی، پیشنهاد ویژه [نام محصول/خدمت] برای شما فعال شد. اطلاعات بیشتر: [لینک]»
پیامک مناسبتی
«ویژه شب یلدا، مشتریان قبلی دیجینامه ۲۰٪ تخفیف دارند. فقط تا امشب. سفارش از طریق: [لینک]»
پیامک یادآوری خرید مجدد
«احتمالاً زمان تمدید [نام محصول/خدمت] شما رسیده. برای سفارش مجدد، کد REPEAT فعال است. پشتیبانی: [شماره]»
فعالسازی مشتریان قدیمی با پیامرسانها
پیامک سریع است، اما پیامرسانها برای ارتباط عمیقتر مناسبترند. اگر مشتریان شما در بله، ایتا، روبیکا، سروش یا سایر پیامرسانها با شما ارتباط داشتهاند، میتوانید از این کانالها برای فعالسازی دوباره استفاده کنید.
مزیت پیامرسان این است که میتوانید توضیح بیشتری بدهید، عکس محصول بفرستید، ویدئو قرار دهید، لینک پرداخت بدهید، سوالات مشتری را پاسخ دهید و حتی گفتوگوی مستقیم بسازید.
برای مثال، اگر فروشگاه پوشاک دارید، به مشتریان قبلی که قبلاً از شما خرید کردهاند، یک پیام با چند عکس از کالکشن جدید بفرستید. اگر خدمات زیبایی دارید، نمونه کار جدید و زمانهای خالی هفته را اعلام کنید. اگر دوره آموزشی دارید، به دانشجویان قبلی دوره جدید یا جلسه تکمیلی معرفی کنید.
اما در پیامرسانها هم باید مراقب باشید. ارسال پیام انبوه بیهدف یا بیش از حد میتواند باعث بلاک شدن، خروج از کانال یا کاهش اعتماد شود. بهتر است مشتریان را در کانال یا گروه نگه دارید و با محتوای مفید، پیشنهادهای محدود و ارتباط انسانی، آنها را فعال کنید.
فعالسازی مشتریان قدیمی با باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان یکی از بهترین ابزارها برای فروش مجدد است. باشگاه مشتریان یعنی مشتری احساس کند فقط یک خریدار معمولی نیست؛ بلکه عضو یک جمع خاص است و به مزایای ویژه دسترسی دارد.
باشگاه مشتریان میتواند بسیار ساده باشد. لازم نیست از ابتدا سیستم پیچیده طراحی کنید. میتوانید با این موارد شروع کنید:
امتیاز خرید، کد تخفیف مخصوص اعضا، هدیه تولد، پیشنهاد ویژه برای خرید دوم، ارسال رایگان برای مشتریان وفادار، دسترسی زودتر به محصولات جدید، تخفیف مناسبتی یا دعوت به رویدادهای خاص.
برای مثال، اگر فروشگاه دارید، میتوانید بگویید: «با هر خرید، ۵ امتیاز دریافت میکنید. با رسیدن به ۵۰ امتیاز، یک کد تخفیف ۲۰٪ برای شما فعال میشود.»
اگر خدمات ارائه میدهید، میتوانید بگویید: «مشتریانی که سه بار از خدمات ما استفاده کنند، جلسه چهارم را با تخفیف ویژه دریافت میکنند.»
باشگاه مشتریان باعث میشود مشتری برای خرید بعدی انگیزه داشته باشد و بهجای اینکه هر بار بین شما و رقیب مقایسه کند، ترجیح دهد از جایی خرید کند که برایش مزیت و سابقه ساخته است.
چه پیشنهادهایی برای بازگرداندن مشتری قدیمی بهتر جواب میدهد؟
برای بازگرداندن مشتری قدیمی، همیشه تخفیف تنها راه نیست. گاهی تخفیف جواب میدهد، اما اگر همیشه فقط تخفیف بدهید، مشتری شرطی میشود و بدون تخفیف خرید نمیکند. بهتر است پیشنهادهای متنوع داشته باشید.
تخفیف محدود زمانی
برای مشتری غیرفعال، تخفیف محدود میتواند انگیزه بازگشت ایجاد کند.
مثلاً: «فقط تا جمعه، ۲۰٪ تخفیف برای مشتریان قبلی.»
محصول مکمل
اگر مشتری قبلاً محصولی خریده، محصول مکمل پیشنهاد دهید.
مثلاً کسی که کفش خریده، شاید به کفی، اسپری مراقبت، جوراب یا کیف ورزشی علاقهمند باشد.
تمدید یا خرید مجدد
برای محصولات مصرفی، یادآوری زمان خرید مجدد بسیار مؤثر است.
مثلاً محصولات آرایشی، مکملها، مواد غذایی، خدمات دورهای، بیمه، سرویس خودرو یا خدمات آموزشی.
پیشنهاد VIP
برای مشتریان وفادار، حس خاص بودن مهم است.
مثلاً: «قبل از انتشار عمومی، این محصول فقط برای مشتریان قدیمی فعال شد.»
هدیه کوچک
گاهی یک هدیه کوچک اثر بیشتری از تخفیف دارد.
مثلاً ارسال رایگان، اشانتیون، مشاوره رایگان، فایل آموزشی یا بستهبندی ویژه.
پیشنهاد بازگشت
برای مشتریانی که مدت طولانی غیرفعال بودهاند، پیام بازگشت بنویسید.
مثلاً: «دلمان برای شما تنگ شده! برای بازگشت شما یک پیشنهاد ویژه فعال کردیم.»
چطور پیام فعالسازی برای مشتریان قدیمی بنویسیم که فروش بسازد؟
پیام فعالسازی برای مشتریان قدیمی باید ساده، انسانی و مشخص باشد. لازم نیست متن طولانی بنویسید. مهم این است که پیام به مشتری نشان دهد چرا الان باید به شما توجه کند. ساختار پیشنهادی پیام به شرح زیر است.
- اول، مشتری را محترمانه خطاب کنید.
- دوم، دلیل پیام را توضیح دهید.
- سوم، پیشنهاد مشخص بدهید.
- چهارم، زمان یا محدودیت را بگویید.
- پنجم، راه اقدام را کوتاه و واضح بنویسید.
نمونه ساختار
«سلام [نام مشتری]. چون قبلاً از [نام برند] خرید داشتید، پیشنهاد ویژه [نام پیشنهاد] برای شما فعال شد. این پیشنهاد تا [زمان] اعتبار دارد. برای سفارش، روی لینک بزنید یا همین پیام را پاسخ دهید.»
نمونه پیام برای فروشگاه
«سلام. کالکشن جدید کیفهای روزمره رسید. چون قبلاً از ما خرید داشتید، تا جمعه ارسال رایگان برای شما فعال شد. برای دیدن مدلها همین پیام را پاسخ دهید.»
نمونه پیام برای خدمات
«سلام. زمان سرویس دورهای دستگاه شما نزدیک شده. برای مشتریان قبلی، بازدید این هفته با تخفیف انجام میشود. برای رزرو زمان، عدد ۱ را ارسال کنید.»
نمونه پیام برای آموزشگاه
«سلام. دوره تکمیلی [موضوع] شروع شد. چون قبلاً در دوره مقدماتی شرکت کردهاید، ثبتنام با تخفیف ویژه برای شما فعال است. اطلاعات بیشتر: [لینک]»
زمانبندی فعالسازی مشتریان قدیمی
زمان ارسال پیام به اندازه متن پیام مهم است. اگر خیلی زود پیام بدهید، ممکن است مشتری هنوز نیازی نداشته باشد. اگر خیلی دیر پیام بدهید، ممکن است سراغ رقیب رفته باشد. زمان مناسب به نوع کسبوکار بستگی دارد؛
- برای محصولات مصرفی، بر اساس چرخه مصرف پیام بدهید.
- برای خدمات دورهای، قبل از موعد مراجعه یا سرویس یادآوری کنید.
- برای فروشگاهها، هنگام موجود شدن محصول جدید یا شروع تخفیف پیام بدهید.
- برای دورهها، قبل از شروع ترم یا دوره جدید اطلاعرسانی کنید.
- برای رستوران و کافه، آخر هفته یا مناسبتها مناسبتر است.
- برای مشتریان غیرفعال، بعد از یک بازه مشخص مثل ۳۰، ۶۰ یا ۹۰ روز کمپین بازگشت اجرا کنید.
بهتر است یک تقویم ساده بسازید. مثلاً هر ماه مشتریانی را که ۶۰ روز خرید نداشتهاند جدا کنید و برایشان کمپین بازگشت طراحی کنید. مشتریان وفادار را هر فصل با پیشنهاد اختصاصی فعال کنید. مشتریان جدید را یک هفته بعد از خرید با پیام رضایتسنجی پیگیری کنید.
کانالهای فعالسازی مشتریان قدیمی
فعالسازی مشتری فقط با پیامک نیست. بسته به نوع کسبوکار و اطلاعاتی که از مشتری دارید، میتوانید از چند کانال استفاده کنید.
- پیامک: برای پیام کوتاه، سریع، پیشنهاد محدود، یادآوری و بازگرداندن مشتری مناسب است.
- پیامرسان: برای ارسال عکس، توضیح بیشتر، گفتوگو و فروش مستقیم مناسب است.
- تماس تلفنی: برای مشتریان ارزشمند، خدمات گرانتر، فروش B2B، مشاوره یا پیگیری مشتریان مهم کاربرد دارد.
- ایمیل: برای کسبوکارهای آموزشی، B2B، SaaS، فروشگاههای آنلاین و محتواهای توضیحی مناسب است.
- پوش نوتیفیکیشن: اگر اپلیکیشن دارید، برای یادآوری سریع و پیشنهادهای کوتاه کاربرد دارد.
- شبکههای اجتماعی: برای ریتارگتینگ، ارتباط غیرمستقیم و یادآوری برند مناسب است.
بهترین نتیجه معمولاً از ترکیب کانالها به دست میآید. مثلاً ابتدا پیامک کوتاه بفرستید، سپس اگر مشتری وارد سایت شد اما خرید نکرد، در پیامرسان یا تبلیغات ریتارگتینگ دوباره او را یادآوری کنید.
نکات قانونی و اخلاقی در ارسال پیام به مشتریان قبلی
در فعالسازی مشتریان قدیمی، باید حتماً به رضایت، حریم خصوصی و حق انتخاب مشتری احترام بگذارید. اینکه مشتری قبلاً از شما خرید کرده، به این معنی نیست که میتوانید هر تعداد پیام تبلیغاتی و در هر زمانی برای او ارسال کنید.
همانطور که اشاره شد، در ایران ارسال پیامک انبوه تبلیغاتی بدون اجازه قبلی مشترک ممنوع اعلام شده است. از نظر اصول حرفهای نیز بهتر است پیامها فقط برای افرادی ارسال شوند که ارتباط قبلی روشن و رضایت قابل دفاع دارند، تعداد پیامها محدود باشد و امکان لغو دریافت پیام در نظر گرفته شود. چند اصل مهم که باید به آنها توجه کنید؛
- پیام را بیش از حد تکرار نکنید.
- در ساعات نامناسب پیام ندهید.
- شماره مشتری را از منابع نامعتبر نخرید.
- برای همه یک پیام بیربط نفرستید.
- امکان لغو یا عدم دریافت پیام را محترم بشمارید.
- اطلاعات مشتریان را امن نگه دارید.
- متن پیام را شفاف بنویسید و فریب ندهید.
هدف شما فروش کوتاهمدت به قیمت از دست دادن اعتماد نیست. فعالسازی واقعی یعنی مشتری حس کند پیام شما برای او مفید، مرتبط و محترمانه است.
شاخصهای مهم برای سنجش موفقیت کمپین بازگشت مشتری
اگر کمپین فعالسازی اجرا میکنید، باید نتیجه آن را بسنجید. فقط اینکه پیامک ارسال شد کافی نیست. باید بدانید چند نفر واکنش نشان دادند، چند نفر خرید کردند و آیا کمپین سودآور بوده یا نه. شاخصهای مهم در ادامه لیست شدهاند.
- نرخ تحویل پیام
- نرخ کلیک
- نرخ پاسخ
- تعداد تماس یا پیام دریافتی
- تعداد خرید
- مبلغ فروش
- نرخ تبدیل
- هزینه هر فروش
- نرخ لغو عضویت
- تعداد مشتریان بازگشتی
- میانگین ارزش خرید
برای مثال، اگر به ۱۰۰۰ مشتری قدیمی پیامک ارسال کردید، باید بدانید چند نفر وارد لینک شدند، چند نفر خرید کردند و فروش نهایی چقدر بود. اگر هزینه ارسال و تخفیف بیشتر از سود فروش باشد، کمپین نیاز به اصلاح دارد.
حتی پیامهای ناموفق هم ارزش دارند، چون به شما نشان میدهند چه چیزی جواب نمیدهد. شاید پیشنهاد جذاب نبوده، زمان ارسال نامناسب بوده، متن پیام واضح نبوده یا لیست مشتریان درست دستهبندی نشده است.
اشتباهات رایج در فعالسازی مشتریان قدیمی
یکی از اشتباهات رایج، ارسال پیام یکسان به همه مشتریان است. مشتری وفادار و مشتری غیرفعال نباید پیام مشابه بگیرند. مشتری تازهخریدکرده هم نباید بلافاصله با پیام فروش جدید بمباران شود.
اشتباه دوم، استفاده بیش از حد از تخفیف است. تخفیف خوب است، اما اگر همیشه تنها ابزار شما باشد، ارزش برند را کم میکند و مشتری را شرطی میکند.
اشتباه سوم، نداشتن مسیر اقدام واضح است. اگر پیام میفرستید اما مشتری نمیداند باید روی لینک بزند، تماس بگیرد، عددی ارسال کند یا وارد سایت شود، بخشی از فرصت فروش از بین میرود.
اشتباه چهارم، ارسال پیام بدون اجازه یا بیش از حد است. این کار اعتماد را از بین میبرد و حتی میتواند باعث شکایت یا لغو دریافت پیام شود.
اشتباه پنجم، فراموش کردن تجربه خرید قبلی است. اگر مشتری قبلاً ناراضی بوده، پیام فروش مستقیم ممکن است او را عصبانیتر کند. ابتدا باید مشکل را حل کنید.
اشتباه ششم، نداشتن پیگیری بعد از کمپین است. اگر مشتری پاسخ داد اما دیر جواب گرفت، کل کمپین بیاثر میشود. قبل از ارسال پیام انبوه، مطمئن شوید تیم فروش یا پشتیبانی آماده پاسخگویی است.
نقشه راه عملی برای فعالسازی مشتریان قدیمی
برای اجرای درست، این مسیر را مرحلهبهمرحله جلو ببرید.
در مرحله اول، لیست مشتریان قبلی را جمعآوری و مرتب کنید. شمارههای تکراری، اشتباه و نامعتبر را حذف کنید. مشتریان را بر اساس آخرین خرید، نوع محصول، مبلغ خرید و میزان تعامل دستهبندی کنید.
در مرحله دوم، هدف کمپین را مشخص کنید. آیا میخواهید مشتری غیرفعال را برگردانید؟ محصول جدید معرفی کنید؟ فروش آخر هفته بسازید؟ خرید دوم ایجاد کنید؟ مشتری وفادار را تشویق کنید؟ هدف باید واضح باشد.
در مرحله سوم، برای هر گروه پیشنهاد جداگانه بسازید. برای مشتری وفادار، پیشنهاد VIP؛ برای مشتری غیرفعال، پیشنهاد بازگشت؛ برای مشتری تازهخریدکرده، پیام تشکر و محصول مکمل؛ برای مشتری مردد، پاسخ به ابهام و ضمانت.
در مرحله چهارم، متن پیام را کوتاه، واضح و انسانی بنویسید. از شعارهای کلی و اغراق دوری کنید. به مشتری بگویید چرا پیام برای اوست و چه کاری باید انجام دهد.
در مرحله پنجم، زمان ارسال را انتخاب کنید. پیامک تخفیف آخر هفته را بهتر است نزدیک آخر هفته بفرستید. پیام مناسبتی را چند روز قبل از مناسبت ارسال کنید. پیام تمدید محصول را قبل از تمام شدن زمان مصرف بفرستید.
در مرحله ششم، آماده پاسخگویی باشید. اگر پیام موفق باشد، مشتریان تماس میگیرند، سوال میپرسند و سفارش میدهند. اگر تیم آماده نباشد، فروش از دست میرود.
در مرحله هفتم، نتایج را تحلیل کنید. ببینید کدام گروه بهتر پاسخ داد، کدام پیام فروش ساخت، کدام پیشنهاد جذابتر بود و چه چیزی باید دفعه بعد اصلاح شود.
جمعبندی
فعالسازی مشتریان قدیمی یکی از هوشمندانهترین راههای افزایش فروش است، چون شما با افرادی ارتباط میگیرید که قبلاً شما را دیدهاند، به شما اعتماد کردهاند یا حداقل یکبار به محصول و خدمتتان علاقه نشان دادهاند. در بسیاری از کسبوکارها، همین مشتریان قبلی میتوانند با یک پیام درست، پیشنهاد مرتبط یا یادآوری بهموقع دوباره به چرخه خرید برگردند.
برای موفقیت در این مسیر، باید بانک اطلاعات مشتریان را مرتب کنید، مشتریان را دستهبندی کنید، پیامهای هدفمند بنویسید، از کانالهایی مثل پیامک، پیامرسان، تماس یا باشگاه مشتریان استفاده کنید و بعد از هر کمپین، نتیجه را بسنجید. پیامک انبوه، اگر با رضایت، زمانبندی درست و پیشنهاد واقعی همراه باشد، میتواند فروش قابل توجهی بسازد؛ اما اگر بیهدف، تکراری یا بدون توجه به حریم خصوصی ارسال شود، نتیجه معکوس خواهد داشت.
نکته اصلی این است که همیشه لازم نیست برای رشد فروش فقط به دنبال مشتری جدید باشید. گاهی بهترین مشتری، همان مشتری قبلی است که فقط باید در زمان درست، با پیام درست و پیشنهاد مناسب دوباره فعال شود.
